9 نصائح ومفاتيح نفسية لتحسين خدمة العملاء

مع استثناء محتمل للتبرعات والمنح غير المرتبطة بأدائها الخاص ، يمكن لكل شركة من الشركات الموجودة البقاء على قيد الحياة فقط وبشكل حصري بفضل عملائها ، سواء كان هؤلاء الأفراد أو الشركات أو المنظمات أو حتى الحكومات.

يجب أن تكون المنتجات أو الخدمات المقدمة جذابة بما يكفي لكي يأتي العميل إلينا ، ولكن الحقيقة هي أن البيع لا يتحقق فقط بفضل المنتج: الاهتمام الذي تلقاه المستخدم أو إدراك وصورة هذا الظرف له أيضًا تأثير كبير عندما يتعلق الأمر بالحصول على أو الحفاظ على العملاء.

وبالتالي ، فإن خدمة العملاء هي في جميع الأوقات دعامة أساسية لأي شركة ، كونها في كثير منها موضوعًا معلقًا ومحسوسًا للغاية. لهذا السبب سنرى في هذا المقال سلسلة من النصائح والمفاتيح لتحسين خدمة العملاء.

• مقالة ذات صلة: "التواصل الحازم: كيفية التعبير عن الذات بوضوح"

نصائح لتحسين خدمة العملاء

قد تبدو خدمة العملاء بسيطة ، ولكن الحقيقة هي أنها قد تحتوي على تعقيد أكبر مما قد يكون متوقعًا بشكل عام.

وهذا على الرغم من أن بعض الناس لديهم ميزة امتلاك بعض المهارات الاجتماعية والشخصية بطريقة فطرية ، إلا أن هذا لا يكفي لمعرفة كيفية الحضور بشكل صحيح. بهذا المعنى ، من الضروري مراعاة عدد كبير من الجوانب والعناصر الرئيسية ، والتي سيتم تلخيصها أدناه في إجمالي 9 نصائح ومفاتيح لتحسين خدمة العملاء.

1. الاستماع والتعاطف

بغض النظر عن نوع النشاط التجاري الذي نحن فيه ، يوجد اثنان من المفاتيح الرئيسية للحفاظ على خدمة العملاء المثلى مهارات الاستماع الفعال والتعاطف.

في المقام الأول ، من الضروري معرفة كيفية الاستماع إلى ما يقولونه لنا ، لتكون قادرًا على تفسيره ، بل والذهاب أبعد من ذلك ومحاولة اكتشاف ما يحتاج إليه ولماذا. لكن ليس فقط الاستماع أمرًا مهمًا: يجب أن نضع أنفسنا في مكان الآخر ، ونتعاطف معه ونحاول أن نكتشف كيف يشعر ، وهو أمر أيضًا يساعد على فهم وإنشاء رابط جيد. يجب أن نتعامل مع عملائنا كما نود أن يعاملونا ، كوننا أصليين قدر الإمكان..

من ناحية أخرى ، يجب علينا أيضًا أن نضع في اعتبارنا أن العميل ليس لنا وقد لا يكون لدينا نفس الأذواق أو الاحتياجات ، كوننا ضروريين لأن نكون مرنين وعلى الرغم من أننا نتعاطف معًا لعدم الاندماج عقليًا معه أو معها.

• ربما تكون مهتمًا: "الاستماع الفعال: مفتاح التواصل مع الآخرين"

2. الحفاظ على صفقة جيدة مع العميل

العناصر الأخرى التي يجب مراعاتها هي حقيقة أن العميل سيكون أكثر امتنانًا لمعاملة جيدة ووجود لطف (طالما أنه ليس مفرطًا وكاذبًا) والود في الصفقة. عادة ينصح لهجة متفائلة وإيجابية, ركز على المزايا والجوانب الإيجابية وليس فقط للمنتج ولكن أيضًا للتفاعل نفسه.

حتى في الحالات التي يتجاوز فيها العميل ويدخل في التفاصيل في الجوانب التي لا تتعلق بالمعاملة نفسها (شيء معتاد في العديد من مكالمات خدمة العملاء) ، لا يمكنك أن تكون حدودًا ، وتعلن أن حياتك لا تهمك والتوقف عن الاهتمام بها دون المزيد: في هذه الحالة ، سيتعين علينا إعادة توجيه الموقف الذي يوجه المحادثة نحو الجوانب التي تهمنا أو تؤدي إلى الانتهاء من الاتصال ولكن مع الحفاظ دائمًا على الود.

3. العميل هو المهم دائما

يقولون أن العميل على حق دائمًا. على الرغم من أن هذا ليس صحيحًا بالضرورة ، فإن ما يجب أن يكون العميل مهمًا بالنسبة لنا دائمًا: قبل البيع لمعرفة احتياجاتهم وتقديم ما تحتاجه ، أثناء الخدمة الفعلية أو البيع وبعد الاستخدام الخدمات أو البضائع المشتراة ، من أجل تقييم رضاهم (شيء يمكن أن يسمح لنا بتحسين منتجاتنا) ، وتصحيح ومعالجة المطالبات والحوادث المحتملة و المساهمة في انطباع جيد منا والمؤسسة التي نمثلها.

إنه يتعلق بالشعور بالعميل فوق كل شيء ، ولا يُنظر إليه ببساطة على أنه الشخص الذي يدفع لنا ويتوقف عن الاهتمام بنا بعد ذلك ، ولكن كشخص كامل وقيم بمفرده ويهمنا رفاهنا. بهذا المعنى ، قد يكون من الضروري إعادة هيكلة رؤية المستخدم أو العميل التي يمتلكها العديد من المهنيين فيما يتعلق بعلاقتهم بالمستخدمين. بالإضافة إلى ذلك ، بطريقة ثانوية ، يمكنها بناء ولاء وحتى تتسبب في صورة جيدة لأعمالنا التي يمكن أن تولد المزيد من العملاء.

4. رسائل واضحة وموجزة

رسالة لا نهاية لها أو رسالة لا توضح ما الذي تسعى إليه أو ما قد يكون مفيدًا لها هي رسالة سيئة: يجب أن تكون المعلومات واضحة وموجزة قدر الإمكان, تسليط الضوء على العناصر الرئيسية دون أن تكون زائدة عن الحاجة وعدم إثارة البلبلة أو تفسيرات مختلفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن الاحتفاظ برسالة مختصرة ومثيرة للاهتمام بسهولة أكثر من رسالة طويلة ، حيث إنها ضرورية لتقليل محتوى الرسالة التي نريد أن نحاول الحصول عليها قدر الإمكان (على الرغم من عدم تجاوزها).

5. ليس فقط الكلمات مهمة

تركز العديد من مراكز خدمة العملاء بشكل كبير على الرسالة الشفوية التي ترسلها إلى المستخدم أو العميل ، ولكن الحقيقة هي أنه عند تقديم خدمة جيدة وأن رسالتنا موثوق بها ، من الضروري مراعاة أن كل ما نقوم به هو التواصل.

هذا ليس فقط علينا مراقبة الرسالة ، ولكن يجب علينا أيضًا أن نأخذ في الاعتبار أن إيماءاتنا ترافق وتعزز ، المظهر ، الموقف وحتى المسافة المادية التي نضعها مع الموضوع (والتي يجب ألا تكون ناتجة قليلاً عن الغازية ولا مفرطة كونها بعيدة). كما أنها ذات صلة جدًا بنبرة الصوت أو الإجراءات الشكلية أو غير الرسمية المستخدمة أو وحدة التخزين التي نستخدمها ، من بين أمور أخرى. وبالمثل ، ليس لنا فحسب ، بل أيضًا ما تفعله الشركة أو الشركة كمؤسسة: كيف تتصرف بشكل عام مع العملاء ، وموثوقية خدماتها ...

6. الأمن والثقة هي المفتاح

يمثل عدم اليقين والشك عقبة كبيرة عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على الأعمال التجارية. يجب أن نعرض صورة للقوة والأمان والموثوقية التي يجب أن تستند إلى أداء يصل إلى الوظيفة وتخطيط وتنفيذ جيد. علينا أيضًا أن نكون قادرين على تقديم منتجاتنا والدفاع عنها باعتبارها ذات جودة وفائدة كبيرة ، مع العلم بمزاياها وعيوبها.

الآن جيد, لا تخلط بين الأمن والغرور والعمى, يجب أن تكون قادرًا على التحلي بالمرونة عندما يتطلب الموقف ذلك وتكون قادرًا على قبول الأخطاء المحتملة والتعلم منها.

7. تقديم الحلول والاستعداد

يأتي جانب آخر ذي أهمية كبيرة من حقيقة أنه عندما يأتي عميل أو مستخدم إلينا أو إلى أعمالنا ، فإنه يتوقع استجابة سريعة وصالحة. من المهم جدًا أن تكون مستعدًا ولديك خطة عمل حتى تتمكن من حل المشكلات المحتملة التي قد تنشأ مع منتجنا أو خدمتنا, تحديد البدائل المختلفة.

• ربما تكون مهتمًا: "الاتصالات التجارية: الأنواع الشائعة والخصائص والأخطاء"

8. الإقناع ولكن دون مضايقة

ربما وجد الكثير من الذين قرأوا هذه الخطوط أنفسهم في أكثر من مناسبة يحضرون مكالمات هاتفية من الشركات التي تواصل الاتصال وإقناعك مرارًا وتكرارًا بمزايا خدماتها..

هذا النوع من السلوك يمكن أن يطغى على العميل المحتمل ، مما يولد غضبهم وصدهم حتى إلى درجة رفض العروض التي قد تكون مثيرة للاهتمام في الظروف العادية. عندما نواجه عميل يجب أن نحاول أن نكون مقنعين ، لكن لا نتعب.

9. تخصيص

يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالنقطة السابقة التي نجدها غالبًا يستخدمون الشعارات والنصوص التي يتم تعلمها عن ظهر قلب والحروف المقتبسة (خاصة إذا كانت الرسالة طويلة) ، وهو أمر يسهل على المستخدم المحتمل إدراكه ، وعادة ما يولد انفصال عقلي سريع وعدم اهتمام من جانب الأخير فيما يتعلق بما يقال..

هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية تخصيص الرسالة التي يتم تقديمها لكل مستخدم. من الواضح أننا سنتمكن وسنحتاج إلى التعليق على خصائص المنتج ، ولكن أولاً يجب أن نجعلها ذات معنى بالنسبة له أو لها.